Ekonomi | 02.12.2025 12:50

Müşteri deneyimi artık markaların en güçlü rekabet unsuru! MDYD’nin 2025 araştırması sonuçlandı

MDYD’nin Deloitte ve PRAGMA iş birliğiyle hazırladığı “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”, müşteri deneyiminin artık yalnızca bir hizmet değil; markaların iş yapış biçimlerini dönüştüren stratejik bir rekabet avantajı olduğunu ortaya koyuyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma şirketleri iş birliğiyle hazırladığı “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçlarını açıkladı. Türkiye’de müşteri deneyimi ekosisteminin nabzını tutan bu çalışma, B2B’de 107 sektör profesyoneli, B2C’de 1.000 tüketici ve 10 karar verici profesyonelle yapılan görüşmelerle tamamlandı.

Proaktif iletişim öne çıkıyor
Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 76’sı proaktif iletişimi olmazsa olmaz olarak görüyor. MDYD Başkanı Banu Hızlı, müşteri deneyiminin artık yalnızca bir temas noktası değil; iş yapış biçimlerini dönüştüren stratejik bir unsur olduğunu vurguladı.

“Müşteri deneyimi yönetimi artık yalnızca bir temas noktası değil; iş yapış biçimlerini ve sonuçlarını dönüştüren stratejik bir rekabet unsuru. Bu yıl nihai tüketicinin sesini de dahil ederek araştırmamızın kapsamını genişlettik ve ekosistemin tüm paydaşlarını bir araya getirdik. Böylece 360 derecelik kapsayıcı bir bakış açısıyla ‘iyi bir müşteri deneyimi’nin nasıl tanımlandığını ve hangi temalar etrafında yeniden şekillendiğini ortaya koymayı amaçlıyoruz.”

Çağrı merkezlerinde kadın istihdamı yüzde 69

Araştırmada müşteri deneyimi yönetiminin en önemli paydaşı olan çağrı merkezlerinde toplam 175 bin 574 çalışan bulunduğu, ortalama yaşın 28 olduğu ve kadın istihdam oranının yüzde 69’a ulaştığı belirtildi. Yabancı dilde hizmet veren temsilci sayısı 9 bin 425 olurken, en yaygın hizmet İngilizce çağrı desteği oldu.

Sektör dağılımında bankacılık önde
Araştırma sektör bazında müşteri iletişim merkezi temsilcilerinin dağılımını da yeniden tespit etti. Buna göre yüzde 21 ile bankacılık ve finans, yüzde 16 ile telekomünikasyon, yüzde 11 ile kamu hizmetleri ilk üç sırada yer alırken, bu sektörleri yüzde 8 ile e-ticaret, yüzde 6 ile perakende, sağlık, yüzde 5 ile enerji ve altyapı ile tüketici ürünleri, yüzde 4 ile konaklama, turizm ve eğlence, yüzde 3 ile teknoloji, yazılım ve bilişim, taşımacılık, medya, yayıncılık ve ajans, sigorta, yüzde 2 ile otomotiv, dijital para, fintek ve yüzde 1 ile kültür sanat takip ediyor.

Geleceği şekillendiren üç tema
Araştırma müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren üç ana temayı öne çıkarıyor:

Gürültüden uzaklaşmak ve kalabalıktan farklılaşmak
Teknoloji ve yapay zekâ dönüşümü
Müşteri deneyiminin stratejik iş kaldıracı haline gelmesi

Özellikle “Gürültüden Uzaklaşmak” temasında, Omnichannel (bütüncül kanal) deneyiminin tüm temas noktalarında aynı akışı koruyarak kişiselleştirilmiş hizmetin sürekliliğini sağladığı ve müşteri yolculuğunu bütünsel hale getirdiği vurgulanıyor. Sadakat programları ise artık yalnızca puan ve indirim sunan yapılar olmaktan çıkarak, sektörler arası iş birlikleriyle müşteriye çok boyutlu değer, ayrıcalık ve aidiyet sağlayan ekosistemlere dönüşüyor.

Telefon hâlâ en çok tercih edilen kanal

“Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü” temasında ise Ajan Tabanlı Yapay Zeka trend olarak ön plana çıkıyor. Bu kapsamda her 10 tüketiciden 4’ü, olumsuz müşteri hizmetleri deneyiminde en kritik sorun olarak canlı temsilciye bağlanamamayı gösterirken, bu da tamamen otomatik sistemlerin insan etkileşimini hala ikame edemediğini ortaya koyuyor. Araştırma bu nedenle geleceğin müşteri hizmetleri modelinin yalnızca otomasyona değil, hibrit yapıya dayandığını, yapay zekanın süreçleri hızlandırırken bunun da aslında insan temsilci deneyime ise empati ve güven kattığını ortaya koyuyor. Tüketicilerin yüzde 61’inin markalarla iletişime geçerken telefonu tercih ettiği belirtilen araştırmada, yüzde 88’inin ise iletişim kanalını kendilerinin seçebilmesini oldukça önemli buluyor. Bu da aslında telefon ağırlığını korurken tüketici tercihine esneklik tanıyan hibrit bir hizmet tasarımının gerekliliği de ortaya çıkıyor.

Deneyim, rakamların ötesinde; markaların geleceğe açılan en güçlü hikâyesi

Araştırmaya göre, ileri müşteri deneyimi olgunluğuna sahip firmaların büyük çoğunluğunda temsilci sayısında sabit kalış veya azalış öngörüyor. Otomasyon ve yapay zekâ yatırımları bugün yüzde 40 oranında kullanılırken, 2027’de yüzde 45’e çıkması bekleniyor. Yapay zekâ, hız ve verimliliği artırarak Türkiye’deki her 10 müşteri deneyimi yöneticisinden 7’sinin süreçleri önemli ölçüde kısaltmasını sağlıyor. “Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi” temasında öne çıkan bulgu ise, deneyimin artık bir maliyet merkezi değil; sadakatten gelire ve müşteri yaşam boyu değerine uzanan, iş sonuçlarını doğrudan etkileyen stratejik bir yatırım alanı olarak görülmesi. Bu yeni yaklaşımda müşteri deneyimi yalnızca bir departmanın sorumluluğu değil; üst yönetim düzeyinde sahiplenilen, yatırımının geri dönüşü (ROI’si) izlenen ve iş sonuçlarına bağlanan stratejik bir öncelik haline geliyor.”

Olgun müşteri deneyimi büyümeyi getiriyor
Araştırmaya göre olgun müşteri deneyimi organizasyonları gelir büyümesi sağlarken, reaktif ve dağınık yapılar yalnızca sorun çözmekle sınırlı kalıyor. Stratejik ve ölçülebilir müşteri deneyimi yapıları büyürken, hedeflerini karşılayan kurumların yüzde 92’si gelir artışı bildiriyor; bu oran geride kalanlarda yüzde 50’ye düşüyor. Dijital dönüşüm ise teknolojiyi etkin kullanabilen ekiplerle anlam kazanıyor. Yapay zekâ araçlarını süreçlerine entegre eden kurumlar fark yaratırken, geleceğin yatırımı teknoloji kadar insan becerilerine yöneliyor. Sektör profesyonelleri, yapay zekâ kullanımı, iletişim becerileri ve veri analitiği gibi alanlarda eğitim planlıyor.